COMPUTERWOCHE 47, 25. NOVEMBER 1994, Seite 48

Norddeutsches Softwarehaus erhält Qualitätsauszeichnung

ISO9000 ist nahezu in aller Munde. Immer wieder wird über Unternehmen berichtet, die sich im Zertifizierungsprozess befinden. Die Zahl der Softwarehäuser mit ISO9001-Zertfikat lässt sich aber an den Fingern einer Hand abzählen. Diesen Eindruck muss man gewinnen, wenn man sich die Liste der DQS (Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Qualitätssystemen mbH) ansieht, die rund die Hälfte aller Zertifizierungen begleitet. Horst Walther* berichtet über die Schwierigkeiten des Softwarehauses Nord-Soft GmbH aus Horst, nördlich von Hamburg.

DQS-Zertifikat ISO9001

Wenn man das Programm und die Referentenliste der diesjährigen Qualitätstagung der DGQ (Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V.) betrachtet, stößt man auch auf den Namen Axel Dörries. Er und Gabi Dörries sind die Gründer und geschäftsführenden Gesellschafter von Nord-Soft: mit 31 Mitarbeitern eines der kleinsten nach ISO9001 zertifizierten Softwarehäuser - und eines der schnellsten. Das Unternehmen hat sein Zertifikat innerhalb von acht Monaten erhalten. Doch der Weg dorthin war holprig, an eine Vorreiterrolle im Qualitätsmanagement mochte damals noch niemand denken.

Nachdem sich das Ehepaar Dörries in einem eintägigen Einführungsseminar über den ISO9000-Gedanken eher hatte ab schrecken als motivieren lassen, war das Haus Anfang 1993 mit Wachstumsproblemen konfrontiert. Für die Kunden noch nicht sichtbar, führten die der Unternehmensgröße nicht mehr angemessenen Informationsstrukturen zu einer starken Zunahme ungeplanter Tätigkeiten.

Organisation wurde komplett umgestellt

Den Ausschlag gab dann ein Umstrukturierungsprojekt bei einem der wichtigsten Kunden, einer Vertriebsgesellschaft für Finanzdienstleistungen. Sie hatte im Zuge der Bekämpfung von Wachstumsproblemen und den daraus erwachsenen Qualitätsmängeln eine Unternehmensberatung damit beauftragt, die gesamte Informationsverarbeitung und damit auch die beiden langjährig verbundenen Softwarehäuser einer gründlichen Analyse zu unterziehen.

Dabei wurden berücksichtigt …

Das Ergebnis war durchwachsen: Nord-Soft bekam zwar das Attribut solide, und seine Produkte waren von hoher Spezialfunktionalität, aufgrund vielfältiger Wartungsanforderungen aber an das Ende ihres Lebenszyklus getrieben worden.

Für die Beurteilung der Reife der Softwareentwicklung setzte man das Modell von Watts S. Humphrey und Raymond Yeh ein, nach dem der jeweilige Entwicklungsprozess anhand von mehr als hundert Fragen in die Kategorien …

Nord-Soft befand sich damals noch ganz am Anfang dieser Skala. Das ISO9000-Niveau aber liegt etwa bei Stufe 3. Wenn aber, wie "Die Zeit" schrieb, eine Zertifizierung nach ISO 9000ff. nicht mehr bedeutet, als dass "das Management seine Hausaufgaben gemacht" hat, dann wollten die Dörries diesen versteckten Vorwurf nicht auf sich sitzen lassen und entschlossen sich zum großen Sprung nach vorn: ISO9000 binnen Jahresfrist.

Doch die Vorzeichen waren negativ. Häufig genug war zu lesen: Eine Zertifizierung ist teuer, dauert lange und bindet wertvolle Ressourcen, die ein kleines Haus oftmals gar nicht besitzt. Die wesentlichen Tätigkeiten umfassten:

die Erstellung eines Qualitäts-Management-Handbuchs (QMH), von Verfahrensanweisungen, Checklisten, Formularen, Funktionsbeschreibungen, Stellenbeschreibungen, Testkonzepten. Außerdem mussten Programmierstandards und ein Konfigurations-Management festgelegt werden. Des weiteren war die Entwicklung von Software zur Prozesslenkung und Überwachung vonnöten.

Alles in allem ergab sich eine komplette Umstellung der Organisation des Unternehmens. Nur so ließen sich wesentliche Forderungen, was Prüfbarkeit, Nachvollziehbarkeit und Personenunabhängigkeit angeht, erreichen.

Doch die Schwierigkeiten ließen nicht auf sich warten. Wer Veränderungen will, hat alle zum Gegner. Besonders schwer durchsetzbar sind solche Veränderungen, die das menschliche Verhalten mit einschließen. Gegen den Willen der Mitarbeiter lässt sich jedoch keine Qualitätskultur einführen. In diesem Bereich lagen denn auch die Hauptprobleme….

So fehlte das interne Verständnis für die Notwendigkeit von Stellenbeschreibungen, strukturiertem Führen von Personalgesprächen und der Aufstellung von Schulungsplänen. Auch die Akzeptanz für Themen wie Vertragsprüfung bei jedem Auftrag ließ zu wünschen übrig. Viele Mitarbeiter sträubten sich zudem gegen die akademische Ausdrucksweise der Berater und Qualitätsbeauftragten einschließlich der aus dem eigenen Hause. Es wurden Zweifel über den eingeschlagenen Weg geäußert, und der zeitversetzte Lohn der Mühe machte zu schaffen: Erst wenn die Zahlen bekannt sind, können Maßnahmen zur Verbesserung eingeleitet werden. Die Wirkung ist also erst Monate später zu spüren. Durch die strikte Trennung von Fehlern und Aufträgen befand sich Nord-Soft erstmals in der Situation, dass der Korrekturaufwand transparent war und dem Kunden nicht berechnet werden konnte. In der Konsequenz wurden die Angebote auf Festpreisbasis umgestellt.

Der Aufwand der Nord-Soft GmbH:

  • Die auf Qualitätsmanagement spezialisierte Beratung investierte 63 Manntage (in der Zeit von Mai bis September 1993) und kostete 107 800 Mark.
  • Die Beratung durch den Hardwarehersteller schlug mit weiteren 70 000 Mark zu Buche. Sie bezog sich mehr auf das Motivieren zum Durchhalten und auf das Korrekturlesen des QMH. Hier hatte Nord-Soft solche Berater, die bereits eine Zertifizierung im eigenen Unternehmen miterlebt hatten.
  • Für die Zertifizierung selbst kamen noch einmal 30.000 Mark hinzu und was fast noch schmerzlicher wiegt -
  • 24 Mannmonate eigener Aufwand.

War dies bereits ein guter Grund zur Aufgabe, so musste die neue Organisationsform im Laufe der acht Monate bis zur Zertifizierung noch zweimal angepasst werden. Einzelne Mitarbeiter wurden auf andere Stellen gesetzt oder hatten das Unternehmen verlassen.

Was sind nun die Erfolgsfaktoren? Der wichtigste liegt sicher im soziokommunikativen Bereich. So muss es gelingen, die Mitarbeiter davon zu überzeugen, dass Veränderungen nicht lästig, sondern notwendig sind.

Die Angst vor Veränderungen ist dabei nicht zu unterschätzen. Weiterhin ist es sehr schwierig, Mitarbeitern den Nutzen von Messzahlen zu erläutern.

Ideal wäre es, so die Dörries, einen Berater zu haben, der von seinem Wesen her ein guter Verkäufer ist. Das gilt interessanterweise auch für den Qualitätsbeauftragten. Eine Zertifizierung lässt sich viel leichter erreichen, wenn alle Mitarbeiter gern daran mitwirken. Deshalb muss man ihnen das Produkt Qualität gut "verkaufen

Und nach der Zertifizierung? Übereinstimmend berichten alle, die sich ernsthaft mit den für die Zertifizierung notwendigen Prozessen auseinandergesetzt haben, dass diese für sich genommen noch nicht das Endziel sein könne. Sie sei vielmehr die Verpflichtung, sich in Zukunft ständig mit dem Thema Qualität im Prozess zu beschäftigen.

"Wir haben mehr als einmal an unserem Vorhaben gezweifelt" erklärt Axel Dörries. Zeitweise sei der Umsatz bis zu einem Viertel zurückgegangen "Wenn wir das Zertifikat nicht erhalten oder auch nur ein Nach-Audit bekommen hätten, wäre der ganze Laden zusammengebrochen. Aber: "Der Aufwand hat sich auf jeden Fall gelohnt. Ich bin der Meinung, dass die Vorgehensweise, wie wir jetzt Software entwickeln, in Zukunft dringend benötigt wird", so Dörries.

Denn auch im Softwaremarkt seien die gewohnten Margen nicht mehr zu erzielen: Die Kunden werden in Qualitätsfragen anspruchsvoller (Gewährleistung wird eingefordert), und Angebote basieren fast nur noch auf Festpreisen. Man sollte daher in (der Lage sein, die Software im Angebot genau zu beschreiben, sie in der geplanten Zeit zu erstellen und eine Qualität abzuliefern, die die eigenen Wartungsaufwände noch finanzierbar macht.

Die Stationen der Nord-Soft GmbH bis zur Zertifizierung:

  • Im Mai 1993 Kurzberatung durch ein auf Qualitätsmanagement spezialisiertes Haus. Diese Beratung wurde abgebrochen.
  • Ab Juli1993 ernsthafter Beginn des Projekts unter Begleitung eines großen Hardwareherstellers.
  • Beantragung der Zertifizierung Ende September 1993.
  • Zertifizierungs-Audit am 1. und 2. März 1994.
  • Zertifikatsübergabe auf der CeBIT am 17. März 1994.

Die Kunden erwarten, dass auch in der Softwareentwicklung mit dem Fortschritt der Technik Rationalisierungseffekte erzielt und in Form von niedrigeren Preisen an sie weitergegeben

werden. Unter dem Druck der Zertifizierung lässt sich das erreichen. Man kann diesen Stand natürlich auch erreichen, ohne das Zertifikat anzustreben. Dabei wird aber der Aufwand nicht kleiner. Dörries: "Wenn man das Problem gelöst hat, dieses so akademisch gehandhabte, vermeintlich schwierige Thema praktisch zu betrachten, halte ich es eher für einen Vorteil, wenn man ein kleines Haus ist."

Und der Nutzen? Gerade für den mittelständischen Unternehmer schafft die Prozessumstellung mit einer Orientierung am Kundennutzen eine wesentliche Hilfe: Die Arbeitsabläufe sind transparent und dokumentiert. Der Unternehmer wird vom Tagesgeschäft entlastet und erhält Freiraum für die Bearbeitung des Markts. Heute ist ein ISO9000-Zertifikat ein Wettbewerbsvorteil, morgen wird es eine unvermeidliche Pflicht sein.

*Dr. Horst Walther ist Leitender Partner bei der agens Consulting GmbH in Ellerau.
Horst Walther, Hamburg